Как развивается рынок
Объем российского рынка e-commerce в 2021 г. увеличился на 52% и достиг ₽4,1 трлн в денежном выражении. Число заказов увеличилось более чем в два раза до 1,7 млрд. В эти показатели не входят кросс-бордер (и входящий, и исходящий), доставка готовой еды, продажа услуг, туристических услуг/продуктов и билетов на мероприятия, продажи через социальные сети, мессенджеры и C2C платформы, продажи оптовых и b2b интернет-магазинов и продажи через терминалы в магазинах, рассказал Борис Овчинников, партнер Data Insight. 70% прироста в заказах и более 40% прироста в рублях пришлось на два крупнейших маркетплейса: Wildberries и Ozon.
Динамика роста объема российского рынка e-commerce
Важным трендом прошедшего года стал рост концентрации рынка: лидеры растут в разы быстрее большинства. Продолжилась гонка за долю рынка — как правило, в ущерб прибыльности. Рынок растет за счет увеличения частоты онлайн-покупок, а не за счет количества онлайн-покупателей. Все большая доля онлайн-заказов делается при помощи мобильного приложения. Клиенты выбирают самовывоз или очень быструю доставку, а большинство заказов оплачивается онлайн.
По словам Бориса Овчинникова, в 2022 г. доля онлайна в непродовольственном ритейле будет увеличиваться. Рост количества онлайн-заказов замедлится, но по-прежнему будет измеряться двузначными цифрами. В рублях рынок e-commerce также вырастет на десятки процентов, рублевая динамика будет определяться общей динамикой ритейла и курсом рубля к мировым валютам. Возможны существенные перестановки в топе интернет-ритейлеров из-за ухода или кризиса отдельных проектов, однако коллапс основных игроков — Wildberries и Ozon — маловероятен.
Сегодня более 62% рынка электронной торговли занимают лидирующие маркетплейсы. Александр Слуцкий, руководитель направления развития бизнеса, AliExpress Россия, рассказал, что локальная площадка AliExpress была создана в 2019 г. Сейчас в компании работает более 1000 сотрудников, в основном это специалисты, которые занимаются локализацией платформы. В прошлом году в Нижнем Новгороде заработала служба техподдержки. Развивается логистическая сеть.
Сейчас на AliExpress Россия представлено 28,7 млн уникальных покупателей, 102,5 тыс. российских магазинов, предлагающих 16,5 млн товаров. За первую половину 2021 г. 36% оборота AliExpress пришлось на продавцов из России. В 2021 г. локальные продажи выросли на 124% и достигли ₽110 млрд. Александр Слуцкий рассказал, какие условия по сотрудничеству и организации доставки предлагает компания российским продавцам.
В 2018 г. компания Cersanit решила развивать продажи через интернет. Было принято решение не делать собственный интернет-магазин, а развивать продажи через партнерские каналы. Одновременно на сайте в карточке товара появилась кнопка «Купить онлайн», которая ведет на страницу маркетплейса, рассказал Дамир Султанов, руководитель отдела бренд-маркетинга, Cersanit. Сегодня на долю маркетплейсов приходится около 2% оборота компании.
Он рассказал о препятствиях, которые возникали в процессе развития сотрудничества с маркетплейсами. Он рекомендовал заранее составить список всех проблем, которые могут возникнуть с товарами, принять, что они, скорее всего, возникнут, и учесть это при составлении договора.
Основные тренды
«Торговля — лидер по объему использования инструментов облачной телефонии. На ее долю приходится 35% клиентов компании», — говорит Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений, Mango Office. Здесь, как и в других отраслях, заметен тренд на импортозамещение в сфере ИТ. В первую очередь это связано с обеспечением безопасности данных. Однако бездумного перехода на решения российских производителей ждать не приходится. «Компании стремятся сохранить ставшие привычными функционал и сервисы», — отмечает Александр Воронкин.
Кроме импортозамещения, ключевым трендом в ИТ является массовая автоматизация и создание экосистем. Стандартом в онлайн-ритейле является покупка в три клика. Упрощение покупки приводит к усложнению продажи, поэтому все информационные системы, используемые продавцами, должны работать как экосистема. Помимо экосистем и упрощения процесса покупки востребовано обычное телефонное общение — покупатели звонят, чтобы проконсультироваться, да и подтверждение заказа по телефону еще никто не отменял.
Тренды рынка электронной коммерции
Еще один тренд — тотальная цифровизация (Digital IQ): компании понимают, что управлять можно только тем, что можно измерить. Ритейлеры сосредоточены на повышении лояльности покупателей, поэтому наиболее востребованы инструменты анализа обратной связи и потребительского поведения. Александр Воронкин привел несколько примеров использования решений Mango Office в онлайн-ритейле.
Как работает кухня на районе
Анастасия Калинкина, операционный директор, «Кухня на районе», рассказала о том, как организовано общение с клиентами в компании. «Кухня на районе» доставляет классическую домашнюю еду в течение 30 минут. Бизнес-модель предполагает не только доставку, но и приготовление пищи. Каждый клиент делает в среднем 4,5 заказа в месяц. Раз в неделю меню меняется на 70% раз.
Предметом гордости компании являются райдеры — доставщики еды, которые передвигаются по городу на велосипедах. Они появились на дорогах в 2017 г. и на первом этапе вызывали немало нареканий по причине «лихачества» и нарушения правил дорожного движения. В 2021 г. компания всерьез занялась этой проблемой — организовала «Школу райдера», сформулировала пять принципов райдера: береги пакет, не спеши и не тормози, береги имя райдера и лицо Кухни, береги себя и всех вокруг, работай в паре с поддержкой. Следом за эти в «Кухня на районе» запустили внутреннюю систему скоринга райдеров и начали присваивать им грейды, которые открывают доступ к нематериальным вознаграждениям. В результате проблема была полностью решена.
Важная составляющая бизнеса «Кухни на районе» — служба поддержки. Это удаленная 100% инхаус-команда, которая каждый день решает вопросы не только клиентов, но и сотен сотрудников. В службе поддержки работает 45 человек, общение с клиентами происходит исключительно в личном формате без применения роботов. У службы поддержки есть MMR-метрика, которая является инструментом мгновенного мониторинга и быстрого исправления ошибок. MMR помогает в онлайне узнать, какой кухне нужно уделить внимание и что исправить. Также служба поддержки работает в плотной связке с маркетингом и выпускает спецпроекты про постоянных клиентов.
Онлайн-продажи и маркировка
Ирина Кайкова, ведущий юрисконсульт, Hermes Russia, рассказала об особенностях продажи через интернет маркированных товаров. Процесс покупки маркированных товаров через интернет законодательством не установлен. Сейчас вывод маркированного товара из оборота после его продажи покупателю происходит при отгрузке товара со склада для доставки потребителю.
Покупка маркированного товара при дистанционной продаже
По словам Ирины Кайковой, логистические компании не перешли на ФФД 1.2, поскольку они не являются участниками оборота маркированных товаров. Кроме того, как правило, покупатели не вскрывают посылки сразу после получения, а значит товар в пункте выдачи отгружается без распознавания кода маркировки — его можно проверить позже через приложение «Честный знак». Сейчас правительством готовятся изменения, призванные детально описать процедуру продажи маркированных товаров в интернет-магазинах.
B2B маркетплейсы
Рынок электронной коммерции Китая за 20 лет вырос в 400 раз. Одним из ключевых драйверов роста в ближайшие 5-7 лет будет B2B-сегмент, говорит Роман Волков, генеральный директор, MetalScanner. Например, онлайн торговля сталью в Китае выросла почти в 50 раз с 2012 г. и теперь составляет около 50% от всех продаж. Объем рынка на сегодняшний день — около 480 млн. тонн в год или $450 млрд. Несмотря на наличие более 350 интернет-магазинов у производителей и трейдеров, больше половины онлайн-транзакций приходится на маркетплейсы.
Российский рынок продаж стали составляет $50 млрд или 44 млн тонн. Он является одним из крупнейших в Европе, при этом треть всех объемов производители сбывают через достаточно разветвленную сеть дистрибьюторов. Несмотря на наличие крупных федеральных дистрибьюторов, в регионах существует конкуренция за клиента между 5-10 поставщиками. Сильная фрагментация, высокая конкуренция и рост проникновения интернет-каналов делают возможным запуск маркетплейса по металлоторговле в России.
Роман Волков рассказал о маркетплейсе MetalScanner. По его словам, годовой объем транзакций MetalScanner может достичь ₽0,5 трлн в перспективе 5-7 лет. Маркетплейс дает возможность диверсифицировать основной бизнес, принося дополнительную добавочную стоимость около ₽100 млрд в год, а также стать стратегическим партнером по воплощению национальной задачи обеспечения доступности ключевых материалов, необходимых для поддержки экономики страны, уверен Роман Волков.
«Правильная» доставка
Большинство из тех, кто заказывает товары в интернет-магазине, сталкивались с тем, что его доставка неудобна для клиента. «Проблема не в том, что вам попадались плохие курьеры или курьерские службы, а в том, что мир изменился, а доставка – нет, — говорит Артем Мигунов, руководитель продукта «Доставка на другой день», «Яндекс.Доставка». — Она все еще живет в парадигме, что пользователь знает, где будет в абстрактный 4-х часовой интервал. То есть где-то в 20-м веке, а мы уже в 21-м».
Сегодня большая часть доставок делается через пункты выдачи заказов (ПВЗ) — их выбирают, чтобы не подстраиваться под курьера. Однако каждому третьему получателю неудобен график работы или расположение ПВЗ. Есть еще третий вариант — экспресс-доставка, но она очень дорогая для среднего интернет-магазина. Из-за плохой доставки люди не хотят делать повторные заказы, а все негативные эмоции, связанные с доставкой, ассоциируются с интернет-магазином.
По мнению Артема Мигунова, решать эту проблему надо при помощи технологий. Для повышения качества доставки можно лучше следить за курьерами, сортировочными центрами и всеми участниками логистической цепи. Технологии помогают расширить способы коммуникации с получателем: сделать так, чтобы ему всегда вовремя и в удобных каналах приходили апдейты об заказах. Пользователь в любой момент времени сможет понять, где находится посылка. Это снижает число обращений в службу поддержки и увеличивает удовлетворенность от доставки. Большое внимание уделяется удобству личного кабинета пользователя.
«Яндекс.Доставка» работает уже в 54 регионах России. Компания предлагает своим бизнес-партнерам удобный личный кабинет и API.
Олег Чебулаев: Дефицит товаров в офлайн-магазинах может стать драйвером роста продаж в онлайне
Последние события значительно снизили возможности по привлечению трафика и лидов на маркетплейсы. Как итог — снижение объемов выручки интернет-магазинов. В ближайшее время им придется работать над увеличением среднего чека и ростом лояльности текущих клиентов. Один из инструментов — мобильное приложение, рассказал Олег Чебулаев, генеральный директор компании Mad Brains.
CNews: Насколько последние события затронули интернет-магазины?
Олег Чебулаев: Считаю, что нет ни одного бизнеса, которого бы не коснулись последние события. Сработали даже самые непредсказуемые риски: проблемы с валютными расчетами, срыв цепочек поставок товаров, разрыв долгосрочных контрактов на национальной почве, уход брендов с российского рынка привели к дефициту, кратному подорожанию, а в некоторых случаях и к полному исчезновению товаров из продажи.
Технологические риски, блокировка Apple Pay и Google Pay, остановка работы рекламной платформы Google, блокировка Instagram значительно снизили возможности по привлечению трафика и лидов на маркетплейсы. Как итог — снижение покупательной способности и объемов выручки интернет-магазинов.
К положительным факторам для e-commerce можно отнести то, что дефицит товаров в офлайн-магазинах может стать драйвером роста продаж в онлайне, что в сумме может компенсировать общее падение рынка.
CNews: Какие цифровые решения наиболее актуальны для них сегодня, по вашему мнению?
Олег Чебулаев: Тренды прошлого года сохранятся и в этом году, а это рост продаж на маркетплейсах и расширение категорий товаров, которые покупают в интернете, и, как следствие, увеличение среднего чека. Если шаги по работе с макретплейсами Ozon, «Яндекс.Маркет», Wildberries, AliExpress очевидны, то для увеличения среднего чека и лояльности текущих клиентов есть разные варианты. Один из них — разработка мобильного приложения.
CNews: Что предлагает ваша компания?
Олег Чебулаев: Компания Mad Brains работает на рынке разработки мобильных приложений уже больше 8 лет, имеет собственное коробочное решение для интернет-магазинов с поддержкой платформ «1С-Битрикс» и X-Cart. В короткие сроки мы способны запустить мобильное приложение для покупки товаров, с программой лояльности и полноценным процессингом оплаты. А благодаря таким технологиям как Flutter мы помогаем бизнесу экономить от 30 до 50% бюджета на поддержке приложения.
Александр Воронкин: Нас ждет рост качества клиентского сервиса и новые решения в e-commerce
Еще недавно интернет-продавцы боролись за увеличение среднего чека. Сегодня основные усилия должны быть направлены на удержание имеющихся клиентов, рассказал Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений Mango Office.
CNews: С какими проблемами столкнулись онлайн-магазины?
Александр Воронкин: Темпы роста e-commerce были мощнейшими за последние два года, а прогнозы по развитию отрасли весьма оптимистичными. Но ситуация кардинально изменилась в первом квартале этого года. Причем, это связано не только с внешними факторами, но и со снижением покупательной способности.
Потому компаниям нужно думать не только об увеличении среднего чека, но и о росте лояльности имеющихся клиентов. В ситуации неопределенности рынку электронной коммерции важно искать точки опоры, которые могут стать драйверами роста. В быстроменяющихся условиях таковыми являются цифровизация отрасли и развитие искусственного интеллекта.
CNews: Какова роль коммуникационных сервисов в решении этих проблем?
Александр Воронкин: Покупательское поведение зависит не только от качества и востребованности самого продукта, но и от условий взаимодействия с продавцом. Потребительские привычки изменились, что привело к появлению нового подхода к организации клиентского сервиса и более активному развитию текстовых форматов коммуникации.
Сегодня клиент имеет возможность обратиться в компанию когда угодно по любому удобному каналу и получить оперативный ответ на вопрос. И компании должны предоставить такую возможность. Для e-commerce и ритейла — отраслей, где непрерывность коммуникации с клиентом имеет особое значение, это дает возможность вывести общение с потребителем на качественно новый уровень и повысить лояльность к бренду. Также влияние на ритейл-индустрию оказывает автоматизация, которая меняет сущность самой конкуренции в этой сфере.
CNews: Какие возможности предлагает Mango Office?
Александр Воронкин: В продуктовой линейке Mango Office более 100 бизнес-решений для создания единой коммуникационной облачной платформы. Среди них крупнейшая в России виртуальная АТС, омниканальный контакт-центр, сервисы динамического колл-трекинга и речевой аналитики, инструменты сквозной аналитики и др. Все эти решения востребованы в e-commerce.
В ритейлинговых компаниях есть множество рутинных процессов, которые необходимо автоматизировать. Мы в Mango Office отмечаем спрос на голосовых роботов и чат-ботов, которые помогают отрасли развивать клиентский сервис, снижать стоимость коммуникаций, повышать скорость и качество обработки обращений.
Российский рынок получил новый вызов, который, уверен, спровоцирует рост качества клиентского сервиса и генерацию новых решений в e-commerce.
Источник: CNews